Se salvan vidas de mujeres por teléfono

En turnos extremos y desde una oficina en Medellín, 24 abogadas y psicólogas atienden los casos más críticos de violencia contra las mujeres denunciados en Antioquia. Las acompañamos en sus jornadas y esto fue lo que encontramos.


Advertencia: Esta historia incluye testimonios de violencia contra las mujeres. Las identidades de las víctimas y de las responsables de su atención se mantienen en reserva por razones de seguridad. 

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Una alerta en letras rojas con las palabras ‘mujer’, ‘golpeada’ y ‘armas’ fue la primera señal. Milena apenas tuvo tiempo de acomodarse en la silla, marcar el teléfono que se indicaba la pantalla y ponerse la diadema cuando al otro lado de la línea una mujer pidió ayuda. Por su tono de voz se notaba que tenía miedo.

Era la primera vez que Julia hablaba de lo que le había pasado. Llegó unas semanas antes a Antioquia huyendo de su expareja —un hombre con antecedentes de uso de armas—, pero él la encontró, la golpeó en la cabeza hasta hacerla sangrar y se robó las llaves de la casa, antes de salir corriendo y recitar nuevas amenazas: “esto no se queda así”. 

Milena identificó las señales de alarma, confirmó que Julia estaba dispuesta a recibir ayuda y en menos de una hora envió un carro que la trasladó hasta un hospital, le explicó la importancia de contarle todo al médico —incluso con el nombre de su agresor— y le advirtió que no debía pagar nada por la atención. 

Era la noche del domingo 6 de marzo y apenas había transcurrido una hora del turno de Milena como profesional de atención y despacho de emergencias en la Línea 123 Mujer Metropolitana.

Esta es la segunda línea de emergencias que tienen las mujeres de Antioquia para recibir atención diferencial. La primera también nació aquí, pero con recursos de la Alcaldía de Medellín, lo que significa que solo atiende a mujeres de esta ciudad.

Ambas líneas atienden casos urgentes de violencias basadas en género, es decir, esas que se originan en las diferencias estructurales de poder asociadas a la condición de mujer. Ahí están incluidas la violencia física, las sexuales (abusos, acosos, accesos carnales violentos), la psicológica y a veces —cuando los recursos técnicos y financieros lo permiten— la violencia económica. Estos fenómenos no son excluyentes; es decir, no es extraño que una mujer que haya sufrido violencia física también haya afrontado violencia psicológica, sexual o económica. 

La atención es diferencial porque la violencia contra las mujeres es un problema de salud pública mundial y una de las violaciones de derechos humanos más frecuentes en el planeta, según la Organización Mundial de la Salud (OMS). Un reciente estudio de ese organismo, publicado en enero de este año, reconoce que esta problemática es una pandemia y señala que hoy 641 millones de mujeres, prácticamente una de cada tres en el mundo, ha sido víctima de violencia por parte de su pareja por lo menos una vez. 

(Lea aquí «Crímenes pasionales» con la información)

Mientras preparaba una bebida con yerba mate, Milena intentó llamar a la Policía del pueblo donde Julia fue atacada. Como no logró comunicarse, decidió pedir la intervención de otro uniformado que trabajaba en la misma oficina pero que en ese momento salía a comer. Le explicó que, según el relato de la víctima, en el CAI de ese municipio le habían dicho que no podían hacer nada para ayudarla. El policía hizo un par de llamadas hasta que alguien respondió y se comprometió a “darle revista” a la víctima y buscar al agresor.

En la siguiente media hora Milena se dedicó a llenar reportes en las tres pantallas que tenía al frente, rectificó los datos de Julia y preparó el plan de apoyo para la noche: debían esperarla en el hospital, acompañarla a presentar la denuncia ante la Fiscalía y llevarla nuevamente a su casa. Si la situación se complicaba y el agresor reaparecía, entonces tendrían que buscar un albergue temporal para la víctima. En cualquier caso, la atención se prolongaría hasta que pudieran brindarle asistencia psicológica, jurídica o ambas. 

En las sillas del lado, Gloria y Jazmín, otra psicóloga y una abogada, cubrían las demás llamadas que ingresaban. Para esa hora, casi 9:00 p.m., la línea había registrado más de cien casos entre los que había peleas entre parejas, amenazas con armas de fuego y hasta falsos reportes de riñas.  

El protocolo que siguen es el mismo: una víctima o el testigo de un hecho violento llama a la línea 123 desde cualquier lugar de Antioquia, la Policía hace la primera clasificación: si es una llamada de Medellín o de otro municipio, si se debe atender en alguna de las dos Líneas Mujer o si es tarea de los bomberos o cualquier otro organismo de emergencias.

En el caso de la línea metropolitana, luego de esa clasificación las profesionales de atención devuelven la llamada, indagan sobre lo que pasó y si obtienen respuesta entonces dan asesoría telefónica, llaman a la Fuerza Pública cuando es necesario o, si la situación de riesgo amerita, envían carros para sacar de forma segura a las mujeres. 

Cuando no hay respuesta envían mensajes de texto, de Whatsapp y dejan mensajes en los buzones de voz. Casi siempre la llamada se repite un par de veces más y si no se logra contacto con los denunciantes, el caso se cierra. Pero en días críticos como las festividades navideñas (24 y 31 de diciembre), el día de la madre y los fines de semana que coinciden con pagos de quincena (15 y 31 del mes), el protocolo puede ajustarse, pues el volumen de emergencias suele aumentar.

En cada turno hay entre tres y cuatro profesionales activas que aprovechan pequeñas pausas entre cada atención para tomar café, caminar un poco, llamar a casa para saber cómo están sus familias y solucionar sus propios problemas, o reírse de equivocaciones cotidianas como la de Gloria, que deja mensajes de voz antes de que suene la señal de la contestadora. 

Un asunto de pandemias


La primera línea 123 Mujer, la de Medellín, opera desde 2013 con recursos locales y en 2016 recibió mención de honor en el Premio Nacional de Alta Gerencia del Departamento Administrativo de la Función Pública, porque ayudó a reducir en 37% los eventos de violencia doméstica y dio atención a 22.543 mujeres.  

A pesar de esos logros, ninguna otra alcaldía replicó el modelo. Por eso si alguien en cualquiera de los otros 124 municipios del departamento sufría alguna violencia similar, el sistema no podía atenderla, aunque se tratara de municipios vecinos a los que se llega fácilmente en minutos.

La situación se mantuvo así hasta que llegó el coronavirus.

El 6 de abril de 2020, cuando los confinamientos empezaban a escalar en el mundo, ONU Mujeres lanzó el informe Violencia contra mujeres y niñas: una pandemia en la sombra, con el que pidió a los gobiernos ponerle lupa a esta problemática. “Tenemos una pandemia en la sombra que si no se aborda, se sumará al impacto económico de la covid-19”, dijo Phumzile Mlambo-Ngcuka, directora del organismo.

Las medidas de aislamiento para frenar el virus destaparon lo que pasaba puertas adentro y los medios de comunicación se empezaron a ocupar del tema. Y fue entonces cuando la Gobernación de Antioquia aprobó los recursos para montar la línea diferencial. 

Con la guía de sus colegas de Medellín, Natalia Velásquez Osorio, secretaria de las Mujeres de Antioquia, armó un equipo de 24 profesionales, en su mayoría psicólogas y abogadas con especialidad en asuntos de género. Entre todas lograron que les abrieran un espacio en el Sies-m, la sede desde la que se coordinan las cámaras de seguridad y los organismos de emergencias de Medellín, además de los policías para los 10 municipios vecinos del área metropolitana. 

El 1 de agosto de 2020 empezaron a operar y un año después ya habían atendido a 5.289 mujeres, un promedio de 15 emergencias por día. 181 de ellas fueron casos calificados como críticos o de alto riesgo de feminicidio. Y aunque en el papel la atención solo se reducía a la región metropolitana, ese año hubo 628 llamadas de mujeres de otras subregiones de Antioquia a las que terminaron ayudando con apoyo de la Policía y hasta del Ejército. 

Pero la financiación no ha sido fácil. “Hemos tenido dos momentos en los que hemos sufrido, pero conseguimos que la línea no parara. El año pasado, como en noviembre, encontramos una solución: recursos de regalías. Hasta ahora esa plata casi siempre se había invertido en infraestructura, pero nos aprobaron $3.000 millones y gracias a eso podemos decir que no paramos ni un solo día”, explicó Velásquez.

Hoy ambas líneas, Medellín y Metropolitana, atienden a mujeres mayores de edad que sufren cualquier forma de violencia (desde sexual hasta casos asociados al conflicto), y a jóvenes de entre 14 y 17 años que conviven con sus parejas o tienen un hijo en común con ellos. El servicio es gratuito y así lo repiten en cada llamada. 

Pero a diferencia de Medellín, que concentra a todas sus autoridades en la misma sala de emergencias, la línea de Antioquia debe hacer contacto con autoridades distintas para cada caso y región: Policía en zonas urbanas, Ejército en áreas rurales; y alcaldías con distinta capacidad de atención. 

“Muchas veces hemos tenido que mover cielo y tierra para encontrar quién atienda. Nos pasó una vez que llamó una mujer en proceso de desmovilización y las instituciones no tenían claro quién podía ayudarla. Nosotras no paramos y al otro día se logró que estuviera a salvo”, cuenta Gloria.

En su año y medio de operación, la Línea ha detectado 413 casos en los que las mismas instituciones pusieron barreras para la atención de las víctimas. Esas dificultades, explica la secretaria Velásquez, se socializan con la Mesa de Erradicación de Violencias contra las Mujeres, donde hay representación de cada organismo, con el fin de evitar que se repitan.

Entre las mujeres que recibieron apoyo en la Línea también hay integrantes de esas instituciones. En el último año, además del caso de la mujer desmovilizada, también atendieron a una militar que sobrevivió a un hecho de violencia sexual. 

En ese caso se identificaron “vulnerabilidades especiales y una necesidad de que el Ejército y la Policía tengan protocolos especiales articulados con los organismos destacados para la atención de mujeres víctimas de violencia porque hay riesgos mayores”, explicó María del Pilar Gómez, coordinadora de la Línea. 

Nota: Violencia sexual acoge todo tipo de violencias sexuales: acoso sexual, acceso carnal, abuso sexual, violencia sexual trata de personas, actos sexuales violentos, etc.

Una carrera contrarreloj


Con Julia segura en la clínica, Milena hizo una pausa para contarles a sus compañeras el caso, pero un nuevo mensaje en letras rojas la interrumpió. “Esperen un momento que aquí como que hay un arma”, dijo y volvió a ponerse la diadema. 

Repitió el protocolo y averiguó que había un hombre con un machete amenazando a las mujeres de una casa, en zona rural de un municipio del Bajo Cauca, subregión donde persiste el conflicto armado entre guerrilla, paramilitares y Ejército. 

Esta vez la misión fue más difícil. Aunque los teléfonos de la estación de Policía local parecían apagados, Milena insistió con las llamadas y cruzó mensajes con otras autoridades policiales hasta que 15 minutos después soltó el teléfono aliviada: “Listo, llegó la Policía, lo capturaron en flagrancia”.

El reporte quedó asentado y Milena cerró el caso, al menos por ahora, con recomendaciones de autocuidado e indicaciones sobre lo que viene: preguntas de la Policía, audiencias, etc. En unas horas, dijo, volvería a llamar para asegurarse de que todo estuviera bien.

Jazmín, la abogada, no alcanzó a escuchar la historia. Estaba atendiendo uno de los reportes que ingresó en color azul oscuro (menos urgente que el rojo, pero importante). Esta vez una joven llamó pidiendo ayuda, y el sistema reportó que en los últimos meses ella se había comunicado por distintas razones. 

Jazmín intentó varias veces entender lo que pasaba, pero la denunciante estaba alterada, así que le preguntó si quería hablar con una psicóloga. La joven accedió y entonces Gloria tomó el teléfono. Su primera misión fue intentar calmar a la muchacha y hacer preguntas para entender el contexto: en este caso, había ocurrido una pelea con la familia de su pareja. 

Gloria le explicó el riesgo que corría al quedarse en la calle, la acompañó en la línea mientras ella buscaba agua para tomar y calmarse, y finalmente la guió hasta que estuvo a salvo con su propia familia. 

El caso se cerró y pronto se abrieron más. El reloj marcaba las 10:15 p.m. 

Las profesionales de atención en la Línea 123 Mujer Metropolitana trabajan en turnos de 12 horas: de 7 de la mañana a 7 de la noche, o viceversa. Luego descansan 24 horas, hacen turno nocturno (7 de la noche a 7 de la mañana), y descansan 48 horas. Los turnos, que se parecen a los que tiene el personal médico, se mantienen sin importar si es día festivo o fin de semana.

En horario de oficina las acompañan otra abogada, la coordinadora general, una profesional psicosocial en campo, un apoyo logístico y los conductores de tres vehículos que también se rotan los turnos.

Por las características del trabajo y la alta exigencia emocional, las profesionales comparten mucho tiempo juntas y conocen al detalle las historias que atienden. 

Casi todas recuerdan a Miriam, una mujer migrante con discapacidad física, que llamó desde una terminal de transporte, donde buscaba refugio con su hija de un año y medio. Estaba siendo maltratada y amenazada por su pareja. 

“Yo llamé allá porque una señora me dijo que ellas me podían ayudar. Yo estaba en la calle con mi niña y me llevaron al hospital, a un hotel, me dieron comida y me ayudaron con los pasajes”, le cuenta Miriam a El Armadillo. 

Su atención incluyó, además del albergue temporal y la búsqueda de una red de apoyo que estaba en otro país, la articulación con organismos internacionales como la OIM (Organización Internacional para las Migraciones) para coordinar y pagar el traslado hasta la frontera y los trámites para la salida regular de ambas. 

En este caso, como en algunos otros, los recursos no fueron suficientes para atender todas las necesidades de las víctimas. Por eso las profesionales decidieron armar una “vaca” para comprar ropa, pañales y cepillos de dientes que Miriam y su hija necesitaban con urgencia. Aunque estas necesidades también deberían ser cubiertas por el Estado, en ciertos casos críticos las profesionales, por empatía y celeridad, prefieren actuar por cuenta propia. 

Salvando vidas


En el equipo de profesionales que atienden las emergencias hay mujeres de muchas edades. Y algunas hasta han vivido directamente la violencia machista, como Cristina, que sufrió maltrato en su época estudiantil y vivió el acoso en empresas privadas; o Micaela, que durante meses padeció el acoso de un hombre que la amenazó con compartir las fotos íntimas que se tomaron cuando eran pareja. 

Ambas dicen que sus casos les permitieron entender lo que viven muchas mujeres y el miedo que produce hablar. Por eso cuando al otro lado de la línea alguien pide ayuda para levantar la voz, dicen que “movemos cielo y tierra” para ayudarlas. 

“Ellas salvan vidas”, repite Natalia Velásquez, mientras justifica que es necesario que la Línea se mantenga y se blinde ante los cambios de gobierno. Para eso hacen falta algunos ajustes en la Política Pública de las Mujeres —que ya están en proceso— y el aval respectivo de la Asamblea Departamental. La funcionaria cree que no será difícil de lograr, pues ella misma lideró la construcción de esa política. 

Josefa, de 50 años, dice que hoy está viva gracias a sus hijos y a las profesionales de la Línea que aceleraron la atención el día que un vecino la golpeó, abusó de ella y por poco la asesina con un machete. 

A diferencia de buena parte de los casos, ella no tenía relación con el agresor, apenas lo conocía. Recuerda que se salvó porque se desmayó, el vecino la creyó muerta y ella pudo pedir ayuda desde el celular que había escondido en una pila de ropa sucia cuando aún tenía fuerzas para luchar.

Sus hijos llamaron a la Línea 123 Mujer Metropolitana y desde allí apoyaron todo su proceso que incluyó cirugías, traslados, apoyo psicológico y acompañamiento jurídico. Hoy ella se recupera de las heridas físicas y las secuelas emocionales. “Lo que me alivia es que a ese hijuemadre lo lograron agarrar y lo metieron a la cárcel. Si a mí me hizo eso, no me imagino qué le habrá hecho a otras”, dice.

Entre el 1 de agosto de 2020 y el 28 de febrero de 2022, la línea ha atendido a 8.342 mujeres. En 355 de esos casos había elementos de riesgo crítico como el de Josefa, lo que significa que había altas probabilidades de que se cometiera un feminicidio. 

Otros 2.500 casos fueron remitidos a las alcaldías para su seguimiento. También se hicieron 6.900 traslados de mujeres en contexto de emergencia y se entregaron 430 raciones alimenticias a víctimas con escasos recursos que estaban en proceso de activación de rutas de justicia, protección o salud. 

“Aquí hacemos de todo. Hay personas de todos los niveles económicos y educativos, mujeres que no conocen sus derechos, algunas que ni siquiera saben leer, pero también profesionales de todo tipo. En todos los casos les explicamos qué pueden hacer, dónde las pueden ayudar y les pedimos que anoten todo para que ninguna barrera les impida el acceso a salud o justicia”, añade Gloria.

Antes de la pausa para el café de medianoche, ella y Jazmín hablan de su trabajo. Reconocen que a veces es duro, que se han sentido en riesgo —como aquella vez en la que un agresor logró identificar a una de ellas— y que les gustaría que la línea se ampliara con al menos una profesional más por turno para poder sortear con más flexibilidad esas ocasiones en las que alguna se enferma o tiene alguna calamidad. 

Ellas coinciden sin dudar en que, si en sus manos estuviera cambiar algo, reunirían a policías, directores de hospitales, fiscales y médicos y les explicarían la importancia de brindar atención a las mujeres: “No siempre entienden que estas son emergencias y que cada segundo hace la diferencia”.

Vanesa Restrepo
Periodista, nacida en Belmira y formada en la Universidad de Antioquia. Anduvo por las salas de redacción de El Mundo, El Tiempo y El Colombiano, antes de dedicarse al mundo freelance y adoptar este armadillo. Ha sido colaboradora de Hacemos Memoria, Centrópolis, Todo es Ciencia, Agencia de Noticias de la Universidad Nacional y Hablemos de Empleadas Domésticas. Pregunta mucho.

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